鼎富科技杨凯程:让企业运营更智慧 让个人生活更幸福

第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”以“联络中心的数字化DNA”为主题,为行业同仁搭建了一个良好的交流平台,提供了一次宝贵的经验分享机会。会上,鼎富科技董事长兼CEO杨凯程先生与我们分享了“小富机器人:超越与梦想”主题演讲。


杨凯程表示,小富机器人作为“中国富二代智能机器人”,采用了国内领先的智慧语义认知技术和DINFO-OEC非结构化大数据分析挖掘技术。相比第一代机器人产品,小富机器人具有人机交互友好性极大提升、后台维护的免人工自动化支持、对多语种的自动支持能力等诸多优势。


会后,杨总接受了CTI论坛的视频专访,进一步与行业同仁,众多网络朋友们分享了此次参会的感想。另外,杨总还对非结构化文本技术、人工智能技术、智慧语义感知技术的应用进行了详细地介绍。


CTI论坛记者:各位网友大家好,这里是2016中国呼叫中心及企业通信大会视频采访现场。我们有幸请到北京鼎富科股份有限公司董事长兼CEO杨凯程先生接受视频采访。


我的第一问题是,鼎富科技定位为非结构化文本大数据产品厂商,请杨总介绍下鼎富科技为推动非结构化文本技术和人工智能技术在行业中的深度应用做出了哪些贡献?


杨凯程:非结构化分成语音、视频和文本,其中文本属于自然语言的处理技术,现阶段这类技术正面临着挑战,例如中文的歧义问题就是我们必须攻克的难题之一。而鼎富科技的智慧语义认知技术,即是解决这个问题的核心技术。不同于自然语言的规则和方法,而是基于概念计算,即从概念的层面开始处理,最终映射到语言层面,从而使自然语言的歧义实现解决。


其次,在语言理解能力上也有了一定的优势,可针对行业的不同属性、不同业务、不同应用,实现自然语言的通用性,使工作人员的工作更高效。为了搭建这样一个便利的桥梁,鼎富科技建立了非结构化大数据的分析挖掘模型OEC。而OEC模型是由三棵树组成的,即本体树,要素树和概念树。我们希望通过本体树和要素树来直接描述业务,而对复杂语言处理的智慧语义能力的实现是在概念树上完成的。


鼎富科技的OEC非结构化大数据分析平台,将非结构化的文本素材进行分析与加工,最终自动输出行业与业务所需要的结构化数据,即满足了用户非结构化大数据分析应用的新需求和新期盼。这个平台已在中国工商银行、中国银行等标杆客户中得到了实际应用。而在保险行业的太保,物流行业的顺丰速递等也得到了很好的应用。


就此,鼎富科技期盼能与同行一起推动非结构化大数据分析的技术、产品,能够在通信行业、呼叫中心里得到快速、良好的发展。另外,鼎富科技是文本、语音处理的公司,而中文尤其是我们关注的部分。因此,鼎富科技也有一个愿望,即希望中文的处理技术和能力,能在我们自己手中,至少是在此方面能领先于这个行业,领先于世界。


CTI论坛记者:文本语义理解的能力也是人工智能中最为重要的技术能力之一,鼎富科技拥有业界领先的文本语义理解技术----智慧语义感知技术,请问何为智慧语义感知?


杨凯程:智慧语义感知技术是鼎富科技给自然语义起得一个比较好听的名字,它就是关于自然语义方面的技术。就如我刚才提到的,由于中文语言歧义性的存在,对此语义处理的技术就会非常复杂。因此,如何突破,将是本行业关键、重点解决的问题之一。


众所周知,中文的歧义性是很普遍的。例如,外国的一个朋友来到中国参加一个宴会,宴会上也许就会有人和他说想去方便一下,而外国朋友一定会产生困惑。而这个中国人过几天会去那个外国人的国家出差,于是对这个外国人说期望能行个方便,此时这位外国友人又会对词语的含义迷惑不解,这就是一个中文词汇产生歧义的案例之一。若换个方式,我问各位网友方便是什么意思?我想大家也无法准确的回答我这个问题。为什么?因为,我没有给你一个语境。只有根据语境,才能够消解语义的歧义性。


鼎富科技的智慧语义就是在自然语义方面实现了这方面的突破。目前,我们在顺丰快递的呼叫中心文本的处理上,已经高效地解决了歧义的问题。它的优势是基于概念来处理,因此可以实现多语种的支持功能,目前已对27个国家的语言实现了支持。总之,自然语言的处理对于人类来说充满着挑战,我们很希望能为此做出自己的贡献。


CTI论坛记者:鼎富科技今年第一次参加呼叫中心及企业通信大会,请杨总介绍下鼎富科技此次参会发布并重点展示了哪些人工智能领域产品?


杨凯程:此次呼叫中心行业的年度盛会,鼎富科技是抱着学习与交流的态度,希望能快速加入到这个行业中来,与行业里的优秀厂商、客户和技术人才有更广泛和深入地交流,真正接上这个行业的地气儿。同时,也真诚地希望同仁们关注和支持鼎富科技,与伙伴们一起共同成长。


从知识库来说,还是存在着人工处理的环节。这对于整个过程来说,还是产生了一定滞后以及人力的投入。另外,由于人类处理不可能做到碎片化的效果,因此进行关键词、全文搜索时会产生信息的不准确。所以,碎片化知识学习能力的实现是本行业必须接受的挑战。我们往往会存在这样一个问题,当你需要调出某个知识点的时候,它会散落在许多位置上。而碎片化能力就是能轻松找到散落在每一个地方的知识点,快速调取。


鼎富科技推出了一个UBKM,即统一业务的知识库系统。它依赖于鼎富科技的OEC平台和智慧语义技术的领先性,从而实现在知识库系统上的两个巨大的转变。首先是知识自动加工能力,即自动的分类、自动的标记、自动的入库等。


其次是在搜索时,实现碎片化搜索。目前,UBKM已在呼叫中心以外的行业,如银行、军工等实现了应用。另外,在机器人方面,例如小i机器人,鼎富科技也希望能与这些同仁们一起在文本机器人上能有更多的合作,共同促进这方面技术的发展。


鼎富科技的小富机器人,作为后起之秀如何与前者竞争?它的优势主要是在两个方面,首先是希望能在专业机器人领域,系统后台的处理能力更加自动化。即小富机器人后台,通过业务建模之后,知识入库之时,不用为其自然语言的规则而烦恼。


对于未来机器人发展的问题,我想它首先要有强大的开放式学习能力,因此机器人与互联网的连接是必要的,只有这样它才能不断的自我信息学习与更新,从而满足用户与日俱增的新需求,新变化。另一方面,机器人自身也会形成一个类似于互联网的网络构架。因为,术业有专攻,不同行业、领域的强者,应该互相联络。这样强大的网络构架,能使用户的需求解决得更专业、快速和有效。


最后,机器人需要充分了解人类,即使用者。机器人通过使用者需求的数据整理,分析出已有需求和潜在需求。在此基础上,构建一个满足使用者兴趣、爱好的个性化需求知识库,从而使服务更加人性化,服务体验更加完美。


总之,“让企业运营更加智慧,让个人的生活更加幸福。”这是我们始终秉承的宗旨,鼎富科技真诚地希望能与同仁一起共同发展,共同应对未知的挑战。


结束语:3月28日,成立五年的鼎富科技完成股份制改造,为鼎富科技“语义云”、“智能机器人”和“金融大数据”战略的加速发展奠定了良好的基础,希望鼎富科技与业界同仁一起共同推动中国在智能机器人领域的竞争优势。


被采访人介绍:


杨凯程 北京鼎富科技股份有限公司董事长兼CEO,中国市场学会服务委大数据推广中心主任,入选南京市“321人才引进计划”。曾任职惠普、神州泰岳、酷六网和文思海辉等跨国企业和上市公司高管,2011年创立鼎富科技。