中国联通x鼎富智能：语音机器人日均外呼10w+，满意度回访效率翻倍

随着5G、物联网、人工智能等技术的成熟与普及，电信运营商正在经历一场深刻的变革。截至2023年底，中国三大电信运营商的用户总数已超过10亿，这一数字不仅体现了市场需求的旺盛，也预示着通信服务的巨大潜力。

在此背景下，实现运营方式的智能化转型成为提高运营商竞争力的核心要义，通过AI大模型对客户需求、满意度等进行深度运营，不断提高客户满意度和粘性变得尤为重要。

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低成本升级用户体验是运营商刚需

行业竞争激烈，运营商需了解用户满意度以改进服务、留住用户。庞大的用户基数使得高成本回访方式不现实，而低成本的用户满意度回访能让用户感受到被关注，提高忠诚度。

在这方面，当前运营商面临诸多痛点：

1.成本压力增大：人力成本，传统的运营外呼作业需要大量的人力投入，包括培训、招聘成本。设备成本，除了基本的办公设施，还需要投资于电话系统和其他相关技术设备，以维持运营效率。

2.用户体验待提升：频繁的电话可能导致客户感到被骚扰，从而影响企业形象和客户关系。而客服人员可能因重复性工作而情绪波动，这种情绪可能在与客户的对话中表现出来，影响服务质量。

3.数据不可追踪：传统电销方式下，有效记录和追踪呼叫过程困难，不利于数据分析和决策制定；信息易遗漏，手动处理客户信息容易出错或遗漏，影响后续的销售策略和客户关系管理

4.效率低下：人工拨打电话效率低下，难以应对大规模的客户群体，导致意向客户转换率低；并且在处理客户需求和反馈时，响应速度往往不够快，影响客户满意度和忠诚度。

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鼎富智能AI大模型+运营商解决方案

为了帮助电信运营商适应AI新时代的用户需求，鼎富智能依托自身8年AI技术积累及行业沉淀，融合基础大模型能力，打造了运营商智能化服务解决方案，覆盖运营商客户咨询、业务办理、满意度回访等各个业务场景，帮助业务部门高效达成KPI。

大模型+智能IVR—精准答疑的法宝

面对体量庞大的客户群，智能语音IVR系统也能帮助电信运营商，以低成本实现客户服务质的飞跃。

核心自研的AI能力，不仅显著提升了语音识别的精准度，有效克服音量、语速差异带来的挑战，更能在客户表达不规范时，通过深度学习算法准确解析意图，确保每个客户问题都能得到精准答复。

新一代AI机器人使语音交互过程充满人性化，通过互动式对话解答客户疑问，引导操作，营造温馨的服务氛围，让用户在接受AI服务中感受到贴心关怀。

基于用户的历史标签与当前需求，鼎富智能外呼机器人可采用不同的应答方式，在发现用户意向后直接跳转至人工客服介入，人机协同，极大地提升了服务效率，同时保证优质的用户体验。

大模型+外呼机器人—高效触达用户的利器

鼎富智能依托AI大模型打造的外呼机器人，包含智能决策平台、客户评估分配、真人语音合成、AI全量质检等创新方案，能为运营商作业提供强有力的支持。

AI强化了外呼机器人的语言理解能力，无论是直接提问还是间接暗示，都能迅速捕捉关键信息，灵活调整对话策略，确保每一次沟通都能精准有效。

同时，AI赋予外呼机器人更加自然流畅的对话风格，结合丰富的词汇和生动的表达，极大提升了客户的接听体验。

基于强大的AI算法能力，使得机器人能够在对话中快速响应，在与用户的多轮对话中及时发现用户需求，智能决策并记录标签，同时高效规避投诉风险，实现拓客、风控双收益。

大模型+数据分析—总览全局数据

鼎富智能外呼机器人还搭配了强大的数据看板功能，它能够实现对全局数据的精准分析，并输出实时报表，帮助管理者快速了解数据情况。

• 根据用户应答情况将用户按照A-G进行意向等级划分，洞察潜在客户情况，及时跟进挖掘客户价值。

  

• 通过数据看板，外呼接听情况一表览尽，振铃识别、分时段数据报表等，帮助管理员及时调整呼叫策略，实现高效外呼。

  

此外，坐席监控报表，可以对坐席人员的作业情况进行实时监控与统计，并根据设定的工作情况对坐席进行排名和评分，方便管理人员进行分析和人员分配，提高坐席工作效率。

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标杆案例：中国联通的用户满意度提升之道

客户介绍

中国联通某市级分公司成立之初，就将为用户提供高品质服务作为公司发展方针之一。当前通信市场的激烈竞争，导致用户流失严重，如何在增加用户粘性的同时保证服务质量成为其亟待解决的问题，传统的人工作业模式显然不符合这一需求。

解决方案

鼎富智能助力中国联通进行呼叫系统智能化升级，使用AI外呼机器人对客户使用情况进行调研收集，日均覆盖超10+万用户，提供了从收集到分析，再到解决的全链路满意度回访场景，为中国联通增加用户活跃度及粘性提供一站式服务。

应用效果

• 用户意图识别准确率达96.8%，按键收集准确度98%

• AI工作效率相比传统人工提高了5倍

• 智能标记减少了人工记录的负担，提高了数据的真实性和效率

• AI大模型支持，提高了机器人的服务水平，节省运营成本

在数字化转型的大潮中，中国联通携手鼎富智能，通过引入新一代AI智能外呼系统，不仅显著提升了客户服务的效率和质量，还大幅降低了运营成本，展示了AI在电信运营商用户服务领域的巨大潜力。未来，鼎富智能将加大AI投入，助力中国联通、中国移动、中国电信等运营商及其分公司实现数智化升级，打造用户体验新高地。